スイス・カジノ依存症対策 「レスポンシブル・ゲーミング戦略 Grand Casino Luzern」(5)

  • 2015/7/17
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5 コンセプト実施にあたっての原則と手続き

カジノを訪れる人々は、社会を守るためのカジノの責任と配慮を感じ、経験することになる。
来店回数や掛け金の多少に関わらず、親切な顧客サービスを受ける。ある人が、ゲーミングに関して行動のコントロールを失う危険にあるような場合、スタッフは隠密に支援する。

来場者はカジノのスタッフとコミュニケーションをとるうちに、彼らがプロフェッショナルで有能であると感じる。ゲーニングの孕むリスクや、受けられるサポートに関する情報も簡単に得られるようになっている。

ゲーミング依存のリスクを抱える来場者の扱いには適切な注意が、先ず第1である。人目につく来場者を監視し、建設的な関係性を打ち立てることが肝要である。

ある来場者のゲーミング行動が良くない傾向を示し始めた時、早い段階でその兆候を見つけ、各々に課せられた役割に応じた行動をすることが、スタッフには求められている。
ゲーミング依存症の兆候を発見したスタッフは、上司へ報告書を提出する。

報告書の対象となっている来場者について、依存症の兆候が継続的な監視によって裏付けられた場合は、上司がその顧客に接触し、ゲーミングがもたらすリスクについて注意を換気する。
更に、依存症予防やゲーミング禁止措置などついて相談が可能であること、カジノ外の相談窓口があることを知らせる。

ある特定の兆候が絶対ということはなく、いくつかの兆候の組み合わせが、危険性を決定づける。来場者の行動やゲーミングの習慣の変化を監視し、長期に渡って観察することが、スタッフの役割である。

ゲーミング依存症に陥るリスクの兆候を正確に抽出するため、コンピュータ制御の監視システムREGATOが備えられており、それらを明確に捉えるカジノ管理体制が敷かれている。
抽出された兆候はチェックリストにまとめられ、スタッフの手に渡る。

早期発見のための判定基準の詳細をリスト化したもの:

■ A- 判定基準

来場者が、自分の持ち物を売っている/自ら売春行為をする
自分の経済状況の悪化について語る
カジノや他の来場者に金銭を借りようとする(借金/クレジット/勝ち金を分ける)
ゲーミングに関して行動のコントロールがきかないと話す
ゲーミングのせいで個人的/社会的な問題を抱えていると話す
人や動物を無視/放置しているのが目立つ
第三者による、信頼でき、証明できる情報の提供

■ B- 判定基準

負けの損失を取り戻そうとする(chasing)
金を使い切るまで繰り返しギャンブルをしているのが明らか
ゲーミング時間の変化が目立つ
来店回数の変化が目立つ
賭け金の変化が目立つ
複数のゲーミングマシン/ゲームテーブルで同時に、過度なギャンブルをする
カジノの開店のかなり前から現れ、待ちきれない様子である
閉店まで帰らない、また、全額負けるなどのプレッシャーがない限り帰らない
カジノに来るのをやめられない、回数を減らせない
10 攻撃的な感情の表出(攻撃的に、または自制できずに叫ぶ、泣き崩れる、ゲームの親やカジノをののしる、など)
11 来店時の態度や服装等の変わりようが目立つ(服装、健康/衛生状態、態度や社交性など)
12 常習的にゲームをしている、リスクの高いゲームを好む
13 第三者による、未確認情報の提供

 

小冊子などによる情報提供:

エントランス付近、受付、およびゲーミングエリアの決まった場所に、”Self-responsibility and discipline when gaming”(訳:ゲーミングにあたっての自己責任と自制)というパンフレットが設置されている。

これはCarepyayが作成したもので、ゲーミングのリスクと、 ”正しい” ゲーミングを行うのに役立つアドバイスが書かれている。Careplayの相談ホットライン、そのホームページ www.careplay.ch、支援が可能であること、ゲーミング依存症の危険度をセルフチェックする質問も載っている。

裏側には、Lucerne Therapy Center for Gaming Addicts and Their Relatives(SoBZ 訳:ゲーミング依存症および関連症状のルツェルン治療センター)の連絡先、 ”The Helping Hand” (訳:救いの手)のホットライン番号143が記されている。

同様に、負債に関するカウンセリングを勧める内容のパンフレットも、エントランス付近に置かれている。小さくて利用者が気軽に持ち帰れるよう、依存症に関する相談先の名刺も置かれている。

Social council(訳:社会理事会)について:

Social councilの理念と目的は、スイスが定めたsocial conceptの水準を守り、それを確実に実施することである。グランド・カジノ・ルツェルンのスタッフが最低3名がメンバーとして活動している。

Social councilは、早期発見の条件に該当するような顧客への対応について、social conceptの責任者の判断を支援する。様々な部局の間をつなぐ大事な役割を担い、手続きや運営上の指導、social concepyのソフト面を管理する。

また、social conceptに関わるスタッフの業務を支援し、実例を示すのに貢献する。social conceptの啓発活動としてのブリーフィングや、スタッフとのコミュニケーション、彼らへの情報提供も担う。
Social council のメンバーは、顧客の個人情報や資産状況について絶対的な守秘義務を負っている。

social conceptに関する未決の案件は月例の会合で議論され、その処理について決定がなされる。毎回、決定についてプロトコルが作成される。決定事項には実施期限が設けられる。

メンバーの高い社会的能力と積極性・意欲は、状況に即した正しい措置を手際良く実行するのに活かされる。顧客とその幸福を守ることを最優先に、あらゆる決定が適切に行われる。

Lucerne Therapy Center for Gaming Addicts and Their Relatives(訳:ゲーミングー依存症および関連症状のルツェルン治療センター)、負債に関するカウンセリングサービス、Lucerne University of Applied Sciences and Artsと協力関係にあり、責任を持って紹介している。
顧客に関する電話通報や、第三者による情報提供は正確に文書化され、social conceptの担当者またはその代理の手にわたる。

Social councilのメンバーは、social conceptの責任者およびグランド・カジノ・ルツェルンのCEOの推薦により選ばれる。
シフト・マネージャーまたはそれ以上の役職の者から推薦/選考される。その際、対面式のゲームとスロットマシン双方の部門から偏りなく選ばれるようにする。

Social councilの月例会議にかけられた議題および措置のすべてはプロトコルに記録され、CEOと各部局の責任者に提出される。

カジノIRジャパン

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